What Is A Contact Center

What Is A Contact Center – Bukan rahasia lagi bahwa konsumen menginginkan layanan yang mudah dan andal dari merek yang mereka percayai. Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Microsoft, lebih dari separuh konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dibandingkan tahun lalu.

Untuk memenuhi permintaan pelanggan yang semakin meningkat, perusahaan mendirikan pusat kontak dan pusat panggilan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

What Is A Contact Center

Namun, tidak semua perangkat lunak dukungan pelanggan sama. Saat memilih pusat panggilan atau pusat kontak untuk bisnis Anda, kami memisahkan fakta dari fiksi.

What Is The Average Talk Time For Contact Centres Nowadays?

Dalam panduan ini, kami akan membandingkan dua opsi paling populer untuk menangani panggilan dalam jumlah besar dan permintaan dukungan.

Call center adalah kantor di perusahaan yang menangani panggilan masuk dan keluar dengan pelanggan, prospek, atau bahkan karyawan internal. Bisnis menggunakan pusat panggilan untuk pemasaran jarak jauh, dukungan pelanggan, dan pengumpulan informasi.

Pusat panggilan membatasi percakapan ke komunikasi suara. Anda dapat melakukan panggilan masuk dan keluar. Karyawan yang melakukan atau menerima panggilan disebut sebagai “agen” atau “perwakilan”. Mereka fokus pada pencapaian tujuan bisnis utama melalui sistem telekomunikasi.

PBX On-Premise: Pertukaran cabang pribadi (PBX) biasanya terletak di pusat panggilan tradisional. Itu bergantung pada perangkat keras nyata — seperti telepon meja dan kabel — untuk bekerja dan perlu dipasang secara profesional di kantor. Bergantung pada usia sistem, ponsel mungkin sulit dimiliki dan didukung.

Ways To Elevate Your Customer Service With Zoom Contact Center

Voice over Internet Protocol (VoIP): Panggilan masuk dan keluar yang dilakukan melalui sistem telepon cloud ditangani secara berbeda dan menggunakan perangkat yang berbeda. Mereka menggunakan koneksi internet (mis. Wi-Fi) alih-alih mengandalkan koneksi seluler yang kuat. Ini berarti panggilan biasanya memiliki kualitas yang lebih baik. Selain itu, mereka menggunakan perangkat lunak yang dapat diinstal pada peralatan yang sudah ada daripada memasang jalur baru.

Pusat kontak seperti pusat panggilan. Satu-satunya perbedaan? Pusat kontak omnichannel mencakup beberapa saluran komunikasi digital, termasuk: Obrolan langsung Email Tiket dukungan SMS/pesan teks Panggilan telepon Teknologi pusat kontak ini terkadang disebut sebagai pusat kontak omnichannel karena pelanggan memiliki lebih dari satu Saluran yang dapat dihubungi Agen dukungan dapat membantu semua orang.

Pusat kontak diterima secara luas sebagai strategi bisnis inti. Dengan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang komprehensif, Anda dapat mengoptimalkan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Anda dapat melihat riwayat lengkap mereka bersama dengan informasi kontak mereka.

See also  Cara Bermain Slot Game Agar Menang

Oleh karena itu pusat kontak menjadi semakin populer. Riset kami menunjukkan bahwa hampir dua pertiga pekerja kantoran menggunakan tiga perangkat untuk berkomunikasi. Ini tidak memperhitungkan banyak aplikasi untuk berbicara dengan pelanggan dan prospek.

A Buyer’s Guide On Inbound Call Center Solutions

Dengan satu solusi, Anda tidak perlu membayar untuk beberapa alat. Manfaat Call Center dan Contact Center Call center dan contact center masing-masing menawarkan berbagai manfaat.

1) Kemampuan untuk menangani volume panggilan yang tinggi. Bisa dibilang keuntungan terbesar dari pusat panggilan adalah bahwa mereka dapat menangani volume panggilan telepon yang besar. Teknologi VoIP modern memiliki koneksi yang lebih kuat dan andal daripada saluran seluler. Tidak seperti pusat kontak, pusat panggilan dirancang untuk mengukur percakapan melalui telepon. Dari perangkat lunak pusat panggilan hingga perangkat lunak pengguna, semuanya dirancang untuk suatu tujuan. Menyiapkan sistem telepon virtual itu mudah dan hanya perlu beberapa menit untuk memulai.

Pusat panggilan lebih murah daripada pusat omnichannel. Karena cakupan alat dan fitur mereka terbatas, biayanya juga rendah. Sementara VoIP memberdayakan banyak pusat panggilan saat ini, biayanya sangat kompetitif. Itu menjadikannya pilihan populer untuk bisnis kecil dengan kebutuhan yang tidak terlalu menuntut. Mengapa membayar lebih untuk fitur konektivitas ekstra yang tidak akan Anda gunakan?

3) Risiko lebih kecil dengan call center. Pusat panggilan juga memiliki risiko bisnis yang lebih kecil daripada solusi pusat kontak lengkap. Dengan menggunakan Voice over Internet Protocol, panggilan telepon dapat didistribusikan dengan andal ke agen. Karena peralatan bervariasi dalam pusat panggilan, keterampilan TI menjadi terspesialisasi. Jika terjadi masalah, terkadang perlu mengirim teknisi untuk memulihkan transaksi bisnis. Ikuti praktik terbaik call center ini untuk mencapai ROI yang tinggi.

Cloud Contact Centre Software Solutions

4) Pusat panggilan sangat bagus untuk tim jarak jauh. Keuntungan besar lainnya dari pusat panggilan adalah bahwa sistem VoIP berfungsi dengan baik di kantor, di rumah, atau di ruang kerja bersama. Ketika karyawan memiliki otonomi atas tempat mereka bekerja, kepuasan mereka cenderung menjadi lebih penting, karena hampir separuh perusahaan lebih memilih bekerja jarak jauh. Perwakilan Anda dapat berada di belahan dunia lain dan tidak ada biaya tambahan untuk berbicara dengan pelanggan melalui pusat panggilan Anda. Hanya dibutuhkan sistem PBX yang dihosting untuk membuatnya mudah.

5) Akses ke analitik panggilan dalam. Sebagian besar platform memungkinkan akses ke analitik mendalam karena perangkat lunak call center hanya menangkap suara. Analitik yang berpusat pada panggilan membantu pengelolaan tenaga kerja. Anda dapat memperoleh informasi mendetail tentang panggilan Anda, termasuk kinerja agen waktu nyata dan tren panggilan. Analitik waktu nyata memungkinkan tim Anda merencanakan sumber daya secara efektif. Apakah karyawan memenuhi KPI mereka? Kapan waktu dan hari puncak untuk panggilan? Anggota tim mana yang mendapat penawaran paling banyak? Apa pengaruh masing-masing agen terhadap keuntungan Anda?

See also  Pragmatig Slot Demo

Pusat kontak menggunakan dan mengumpulkan lebih banyak data pelanggan tentang prospek daripada pusat panggilan. Dalam perangkat lunak pusat kontak, agen dapat melihat interaksi sebelumnya dengan orang tersebut—tidak hanya melalui telepon. Anda dapat melihat semua interaksi sebelumnya baik melalui telepon, email, SMS, chatbot, atau obrolan web. Bagaimana hal ini memengaruhi area lain dari bisnis Anda? Ambil contoh sistem Interactive Voice (IVR). Sistem otomatis ini menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka panggil. Kemudian distributor panggilan otomatis (ACD) mengarahkan mereka ke orang atau departemen yang paling relevan. Karena contact center sudah memiliki informasi ini, maka sistem ACD lebih akurat. Agen pusat kontak dapat melihat perangkat lunak dan melihat terlebih dahulu jika mereka memerlukan bantuan.

Ini membuat frustrasi ketika Anda menghubungi perusahaan. Anda telah meminta bantuan untuk masalah tertentu, tetapi saat Anda menelepon balik, karyawan lain sedang menelepon. Anda perlu mendefinisikan ulang masalahnya. Selesaikan masalah ini dengan hub omnichannel. Informasi lengkap ada untuk perwakilan layanan pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan mengurangi waktu tunggu dan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat. Dengan CRM omnichannel yang terintegrasi penuh, Anda benar-benar dapat menghemat banyak langkah tambahan bagi pelanggan dan karyawan Anda.

What Is Contact Center As A Service (ccaas), And Why Do You Need It?

Bayangkan sebuah situasi di mana perusahaan Anda meluncurkan kampanye pemasaran dengan visibilitas tinggi dan seorang prospek menelepon untuk menanyakannya. Bisakah karyawan Anda mengarahkan mereka ke penjual yang tepat? Kebenaran yang sulit adalah bahwa banyak perusahaan tidak tahu bagaimana menghadapi permintaan tersebut. Karena CRM perusahaan Anda berisi informasi saluran penjualan, Anda akan tahu jawabannya sebelum kata-kata keluar dari mulut orang tersebut. Sistem telepon dapat secara otomatis mendeteksi kampanye mana yang dihubungi prospek dan menampilkannya ke agen. Ini sangat penting saat meluncurkan kampanye radio atau TV lokal sehingga Anda dapat mengukur tingkat respons. Sebagai tip pemasaran yang bermanfaat, setiap kampanye pemasaran harus dilacak. Ini adalah satu-satunya cara untuk meningkatkan kinerja.

See also  Bkb Demo Slot

Pusat panggilan terbatas pada panggilan suara masuk dan keluar. Pusat kontak menangani semua bentuk komunikasi. Keduanya mendukung proses bisnis dasar. Pusat kontak paling cocok untuk perusahaan besar dengan banyak agen. Anda sudah tahu bahwa contact center memiliki lebih banyak fungsi daripada call center. Namun, karena menawarkan semua jalur komunikasi, ini bisa terasa seperti “kelebihan fitur”.

Karena itu, pusat kontak umumnya lebih cocok untuk organisasi yang lebih besar. Mereka yang memiliki ratusan interaksi pelanggan atau agen pendukung. Anda dapat memiliki pendekatan “semua tangan” untuk layanan pelanggan. Misalnya, Agen #1 dapat menerima prospek dari saluran kontak mana pun. Kemudian, ketika pelanggan yang sama mengirim pesan, Agen #2 dapat memeriksa CRM mereka untuk melihat obrolan tersebut.

Dengan layanan pelanggan yang sangat baik, orang tidak perlu lagi khawatir menjelaskan masalah mereka kepada orang yang berbeda. Dan agen Anda membuang waktu untuk mencoba memahami masalah yang mungkin sudah diselesaikan. Memisahkan panggilan antara kedua belah pihak lebih efisien.

What Is A Contact Center? Definition, Use Cases, And Benefits

Pusat panggilan berfungsi paling baik untuk bisnis yang pelanggannya mengandalkan panggilan. Bagaimana jika Anda memiliki bisnis besar yang basis pelanggannya bergantung pada ponsel? Lihatlah aktivitas tim penjualan Anda. Anda akan menemukan bahwa 85% pelanggan menghubungi Anda melalui telepon, dibandingkan dengan hanya 15% melalui email.

Dalam hal ini, masuk akal untuk memilih pusat panggilan. Ini lebih efisien dan menawarkan lebih banyak manfaat daripada call center.

Pusat panggilan juga bagus untuk bisnis dengan anggaran terbatas. Lebih sedikit fitur yang ditawarkan membenarkan harga yang lebih rendah. Ini adalah awal yang baik untuk bisnis dengan tim layanan pelanggan yang baru (atau berkembang). Ini pendapat kami. Ini tergantung pada kebutuhan bisnis Anda di masa depan.

Jika bisnis Anda hanya bergantung pada satu sistem telepon, Anda mungkin sudah menggunakan call center. Jika Anda telah menyelesaikan transformasi digital, pusat kontak mungkin paling cocok.

What’s The Difference Between A Call Centre And A Contact Centre?

Yang ini

What is a app server, what is a server, what is a blackberry, what is a rack server, what is a call centre, what is a data server, what is a domain host, what is a server pc, what is a domain name, what is a free domain, what is a call center, what is a client database

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *